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近兩年，在新冠疫情等因素影響下，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，作為企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件中的熱門選手，CRM在我國(guó)的發(fā)展空間及增長(zhǎng)潛力被普遍看好。

營(yíng)銷獲客、數(shù)據(jù)處理、便捷滿足個(gè)性化需求成市場(chǎng)新需

市場(chǎng)環(huán)境的變化向CRM提出了迭代升級(jí)的新需求。一是如何有效觸達(dá)客戶，獲取潛在商機(jī)。隨著小程序、企業(yè)級(jí)辦公軟件、短視頻、直播間等電商平臺(tái)開發(fā)的新媒體新消費(fèi)渠道的變革，營(yíng)銷渠道倍增，媒體轉(zhuǎn)化效率稀釋。往哪兒營(yíng)銷、怎么營(yíng)銷成了眾多企業(yè)客戶的難題。二是如何沉淀、挖掘、可視化呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展增加了線索數(shù)據(jù)的入口，面對(duì)幾個(gè)月翻一番的海量數(shù)據(jù)，高效利用已有數(shù)據(jù)是CRM必須具備的硬實(shí)力。三是如何通過(guò)構(gòu)建輕量級(jí)CRM滿足不同類型、不同規(guī)模企業(yè)的個(gè)性化需求。在復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境及數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮影響下，企業(yè)組織形態(tài)及商業(yè)模式也在不斷變革，更加貼近業(yè)務(wù)場(chǎng)景的CRM越來(lái)越受企業(yè)青睞，如何在標(biāo)準(zhǔn)化和定制化之間尋求平衡成了CRM廠商亟需關(guān)注的另一要點(diǎn)。

CRM邊界

面向客戶、以轉(zhuǎn)化為核心的售前-售中-售后閉環(huán)管理

CRM的核心客體是位于供應(yīng)鏈需求部分的客戶，包含分銷商、零售商及終端客戶。服務(wù)邊界除轉(zhuǎn)化外，還包含電商平臺(tái)開發(fā)公司的客戶沉淀、維系，及與之伴生的報(bào)價(jià)、合同訂單、回款、復(fù)購(gòu)等與客戶需求、客戶交互直接相關(guān)的場(chǎng)景。部門邊界為營(yíng)銷、銷售及客服。一言以蔽之，CRM的場(chǎng)景邊界是以銷售管理為核心的售前-售中-售后閉環(huán)。在本報(bào)告中，純提供營(yíng)銷或客服管理模塊的廠商暫不計(jì)入討論范疇。

CRM分類：B2B/B2C

匹配不同業(yè)務(wù)模式，具備相異核心功能

2B及2C業(yè)務(wù)模式的差異決定了B2B及B2C CRM的不同。B2B CRM的客戶主體為企業(yè)，客戶數(shù)據(jù)量較少，支持復(fù)雜且長(zhǎng)周期的銷售階段管理，支持定制開發(fā)和與其他企業(yè)級(jí)辦公軟件整合及對(duì)接。B2B CRM允許多端口接入，打通市場(chǎng)部、銷售部、客服部等部門之間及對(duì)接人、決策人之間的信息壁壘。B2C CRM則連接個(gè)體消費(fèi)者與企業(yè)各部門對(duì)接人，需存儲(chǔ)、處理大量數(shù)據(jù)流，其核心功能為北京電商研發(fā)公司的客戶引流潛在客戶、增強(qiáng)客戶粘度。

市場(chǎng)規(guī)模

2021年整體規(guī)模突破150億元，預(yù)計(jì)近三年將增長(zhǎng)百億元

2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模為156億元，相較2020年增長(zhǎng)了16.5%。2020年受疫情影響，企業(yè)IT投入收緊，對(duì)CRM等非直接用于獲客增收的企服軟件的需求下降，資本投資力度也同步收縮，CRM供需疲軟，市場(chǎng)整體增幅放緩，但隨著疫情回暖、市場(chǎng)滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場(chǎng)增速迅速回升。2023年起，在經(jīng)歷新一輪的快速增長(zhǎng)后，預(yù)計(jì)市場(chǎng)將保持10%左右的年增長(zhǎng)率平穩(wěn)發(fā)展。預(yù)計(jì)近三年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)百億，在2024年總體突破250億元。

產(chǎn)業(yè)圖譜

生態(tài)體系日漸成熟，各級(jí)廠商群雄逐鹿

競(jìng)爭(zhēng)格局

本土CRM專業(yè)廠商占比近半成，SCRM為后起之秀

根據(jù)各典型賽道的企業(yè)營(yíng)收，推算得出2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)上，SaaS/PaaS與本地化部署CRM比例互為三七開，本土廠商滲透率超外國(guó)廠商約50%，與綜合軟件廠商相比，CRM專業(yè)廠商以60%的市占率保有優(yōu)勢(shì)。此外，2015年至今，SCRM廠商數(shù)量占CRM企業(yè)總數(shù)比例整體上不斷攀升，增加至7.2%，貢獻(xiàn)營(yíng)收約10%，整體營(yíng)收能力較強(qiáng)。（來(lái)源：轉(zhuǎn)自今日頭條）