近兩年，在新冠疫情等因素影響下，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，作為企業(yè)級應(yīng)用軟件中的熱門選手，CRM在我國的發(fā)展空間及增長潛力被普遍看好。
營銷獲客、數(shù)據(jù)處理、便捷滿足個性化需求成市場新需
市場環(huán)境的變化向CRM提出了迭代升級的新需求。一是如何有效觸達客戶，獲取潛在商機。隨著小程序、企業(yè)級辦公軟件、短視頻、直播間等電商平臺開發(fā)的新媒體新消費渠道的變革，營銷渠道倍增，媒體轉(zhuǎn)化效率稀釋。往哪兒營銷、怎么營銷成了眾多企業(yè)客戶的難題。二是如何沉淀、挖掘、可視化呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。移動互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展增加了線索數(shù)據(jù)的入口，面對幾個月翻一番的海量數(shù)據(jù)，高效利用已有數(shù)據(jù)是CRM必須具備的硬實力。三是如何通過構(gòu)建輕量級CRM滿足不同類型、不同規(guī)模企業(yè)的個性化需求。在復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境及數(shù)字經(jīng)濟浪潮影響下，企業(yè)組織形態(tài)及商業(yè)模式也在不斷變革，更加貼近業(yè)務(wù)場景的CRM越來越受企業(yè)青睞，如何在標準化和定制化之間尋求平衡成了CRM廠商亟需關(guān)注的另一要點。
CRM邊界
面向客戶、以轉(zhuǎn)化為核心的售前-售中-售后閉環(huán)管理
CRM的核心客體是位于供應(yīng)鏈需求部分的客戶，包含分銷商、零售商及終端客戶。服務(wù)邊界除轉(zhuǎn)化外，還包含電商平臺開發(fā)公司的客戶沉淀、維系，及與之伴生的報價、合同訂單、回款、復(fù)購等與客戶需求、客戶交互直接相關(guān)的場景。部門邊界為營銷、銷售及客服。一言以蔽之，CRM的場景邊界是以銷售管理為核心的售前-售中-售后閉環(huán)。在本報告中，純提供營銷或客服管理模塊的廠商暫不計入討論范疇。
CRM分類：B2B/B2C
匹配不同業(yè)務(wù)模式，具備相異核心功能
2B及2C業(yè)務(wù)模式的差異決定了B2B及B2C CRM的不同。B2B CRM的客戶主體為企業(yè)，客戶數(shù)據(jù)量較少，支持復(fù)雜且長周期的銷售階段管理，支持定制開發(fā)和與其他企業(yè)級辦公軟件整合及對接。B2B CRM允許多端口接入，打通市場部、銷售部、客服部等部門之間及對接人、決策人之間的信息壁壘。B2C CRM則連接個體消費者與企業(yè)各部門對接人，需存儲、處理大量數(shù)據(jù)流，其核心功能為北京電商研發(fā)公司的客戶引流潛在客戶、增強客戶粘度。
市場規(guī)模
2021年整體規(guī)模突破150億元，預(yù)計近三年將增長百億元
2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2020年受疫情影響，企業(yè)IT投入收緊，對CRM等非直接用于獲客增收的企服軟件的需求下降，資本投資力度也同步收縮，CRM供需疲軟，市場整體增幅放緩，但隨著疫情回暖、市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速迅速回升。2023年起，在經(jīng)歷新一輪的快速增長后，預(yù)計市場將保持10%左右的年增長率平穩(wěn)發(fā)展。預(yù)計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。
產(chǎn)業(yè)圖譜
生態(tài)體系日漸成熟，各級廠商群雄逐鹿
競爭格局
本土CRM專業(yè)廠商占比近半成，SCRM為后起之秀
根據(jù)各典型賽道的企業(yè)營收，推算得出2021年中國CRM市場上，SaaS/PaaS與本地化部署CRM比例互為三七開，本土廠商滲透率超外國廠商約50%，與綜合軟件廠商相比，CRM專業(yè)廠商以60%的市占率保有優(yōu)勢。此外，2015年至今，SCRM廠商數(shù)量占CRM企業(yè)總數(shù)比例整體上不斷攀升，增加至7.2%，貢獻營收約10%，整體營收能力較強。（來源：轉(zhuǎn)自今日頭條）
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